هدف: این پژوهش با هدف شناسایی نقاط تماس نقشۀ سفر مشتری در فروشگاه ها ی الکترونیکی کتاب انجام شد. سفر مشتری شامل نقاط تماسی است که تمام موارد آن نمادی از تعاملات و ارتباطات بین فروشگاه و مشتریان، از مرحلۀ پیش از خرید تا مرحلۀ پس از خرید، از طریق محصولات، خدمات و دستگاه ها در نظر گرفته می شود.روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع کاربردی و با روش پیمایشی-تحلیلی انجام شد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه افرادی است که تجربۀ خرید حداقل چند کتاب از فروشگاه های الکترونیکی را داشته اند که شامل 670 نفر بوده است. به منظور گردآوری داده ها از دو روش مطالعه اسنادی (کتابخانه ای) و پیمایشی استفاده شد. داده های حاصل از تکمیل پرسش نامه ها با استفاده از نرمافزار اس.پی.اس.اس برای تجزیه و تحلیل یافته ها استفاده شد. محاسبه شاخص های آمار توصیفی، محاسبه پایایی، اجرای آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، آزمون توزیع دو جمله ای و آزمون های کروسکال والیس و یومن ویتنی توسط نرم افزار اس.پی.اس.اس. صورت گرفت. یافته ها: یافته های پژوهش نشان داد که 41 نقطه تماس در سه مرحلۀ پیش از خرید، خرید و بعد از خرید تقسیم بندی شدند. ده نقطه تماس از این 41 نقاط تماس از دید مشتریان از اهمیت بالاتری برخوردار بودند که به ترتیب شامل: مرحله قبل از خرید نقاط تماس تبلیغات مجازی، رتبه بالا در موتورهای جستجو، خواندن نظرات و امتیازدهی مشتریان قبلی فروشگاه، شهرت و اعتبار تجاری فروشگاه، طراحی وبگاه فروشگاه و راهنمای استفاده از وبگاه فروشگاه در مرحلۀ خرید نقاط تماس تعامل با واحد پشتیبانی فروشگاه و پرداخت هزینه درب منزل و در مرحلۀ پس از خرید نقاط تماس آگاهی رسانی فروشگاه از محصولات جدید و دریافت خدمات پس از فروش هستند.